Ngày nay, việc tập trung vào việc đặt khách hàng làm trung tâm và nâng cao trải nghiệm khách hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng trong ngành kinh doanh B2B. Với sự thay đổi trong thói quen mua sắm dịch chuyển sang trực tuyến, các doanh nghiệp bán lẻ đang phải tăng cường Chiến lược tiếp thị trực tuyến và đảm bảo hiệu suất của nó. Theo nghiên cứu, các thương hiệu có chiến lược Thu hút khách hàng đa kênh giữ chân được trung bình 89% khách hàng, so với 33% của các công ty có chiến lược yếu. Vậy cách thức nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số?
Trải Nghiệm Khách Hàng Kỹ Thuật Số Là Gì?
Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số bao gồm mọi thứ từ các nền tảng trực tuyến như thiết bị di động và máy tính để bàn đến các trải nghiệm dựa trên kỹ thuật số, như ứng dụng class='hover-show-link replace-link-5' ứng dụng span class='hover-show-content'> và nội dung truyền thông xã hội. Nó cho phép khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn qua internet. Hiểu được các điểm tiếp xúc kỹ thuật số và cách chúng ảnh hưởng đến nhận thức và lòng trung thành của người tiêu dùng là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu cho thấy hơn 65% khách hàng cho biết trải nghiệm của họ trên trang web hoặc ứng dụng class='hover-show-link replace-link-5' ứng dụng span class='hover-show-content'> là một yếu tố rất quan trọng trong việc họ giới thiệu một thương hiệu.
Ba Yếu Tố Cơ Bản Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Kỹ Thuật Số:
- Thành Công: Khách hàng có hoàn thành nhiệm vụ và đạt được mục tiêu của mình hay không?
- Nỗ Lực: Quá trình có suôn sẻ và dễ dàng hay không?
- Cảm Xúc: Họ có cảm thấy thoải mái khi tương tác không?
Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Kỹ Thuật Số Liền Mạch
Với số lượng kênh kỹ thuật số hiện có, người dùng thường di chuyển giữa các nền tảng và kênh. Đối với khách hàng, sự khác biệt giữa trực tuyến và ngoại tuyến, sở hữu và không sở hữu, tiếp thị và thương mại điện tử không quan trọng. Hướng tư duy của khách hàng là tìm thấy bạn ở bất cứ đâu.
Trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch giúp khách hàng tương tác nhiều hơn trên nhiều kênh kỹ thuật số. Nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy những người tham gia trên nhiều kênh chi tiêu trung bình nhiều hơn 4% tại cửa hàng và thêm 10% trực tuyến. Các thương hiệu có chiến lược thu hút khách hàng đa kênh giữ chân được trung bình 89% khách hàng, trong khi các công ty có chiến lược yếu chỉ giữ chân được 33%.
Hành Trình Kỹ Thuật Số Của Khách Hàng
Nhận Thức
Để khách hàng có thể tìm thấy bạn dễ dàng nhất có thể, bạn cần thu hút phương tiện truyền thông và những người có ảnh hưởng. Tạo ra đánh giá xã hội xác thực và đề cập xã hội. Cải tiến trang web của bạn với việc tối ưu hóa SEO để thu hút khách hàng tự nhiên.
Khám Phá
Để tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong giai đoạn khám phá, bạn cần hiểu cách khách hàng tương tác với trang web hoặc ứng dụng class='hover-show-link replace-link-5' ứng dụng span class='hover-show-content'> của bạn. Nắm bắt ý định và mục đích của họ khi đến với bạn. Tìm hiểu lý do khiến khách hàng rời khỏi trang web hoặc ứng dụng class='hover-show-link replace-link-5' ứng dụng span class='hover-show-content'> của bạn để phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số có ý nghĩa hơn.
Đánh Giá
Để vượt lên trên đối thủ, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu những khía cạnh mà khách hàng ưa thích. Nêu rõ điểm khác biệt của mình trên các kênh và hành động theo cách mà khách hàng đánh giá cao. Theo dõi và phản hồi các bài đánh giá về trải nghiệm mà bạn cung cấp.
Chuyển Đổi
Nắm bắt dữ liệu khách hàng để hiểu lý do tại sao khách hàng không chuyển đổi. Điều chỉnh để giảm khối lượng bán hàng bị mất như phí vận chuyển ẩn, thời gian giao hàng hoặc điều hướng trang web kém.
Hỗ Trợ
Cung cấp thông tin trực tuyến tự phục vụ qua chatbot và trung tâm liên lạc kỹ thuật số với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo. Điều này sẽ mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là một yếu tố quan trọng để tăng cường cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Hãy tập trung vào việc mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng của bạn thông qua chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số đa kênh.