Để thành công trong kinh doanh, đặc biệt là trong hoạt động Marketing, người làm tiếp thị cần hiểu rõ quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng. Điều này tưởng chừng là dễ nhưng trong thực tế không phải Marketer cũng nắm được. Vì vậy, hãy cùng StringeeX phân tích chi tiết hơn quy trình ra quyết định mua hàng thường gặp của khách hàng trong bài viết dưới đây nhé!
1. Quy trình ra quyết định mua hàng: Ý nghĩa đằng sau
Nói một cách đơn giản, quy trình ra quyết định của người mua là một chuỗi các bước dẫn đến việc ai đó mua hàng. Quy trình này bắt đầu khi ai đó nhận ra rằng họ có một nhu cầu cụ thể. Trước khi mua hàng, người mua trải qua một số bước và cuối cùng ảnh hưởng đến những gì họ mua.
Khi mua từ một cửa hàng truyền thống, quá trình này có thể khá đơn giản. Người mua có thể bước vào cửa hàng, nghe tư vấn, xem xét các sản phẩm trên kệ và mua thứ gì đó.
Tuy nhiên, với Internet và Thương mại điện tử, người mua tiềm năng có vô số nguồn thông tin trong lòng bàn tay, bao gồm các bài đánh giá, mức độ phủ sóng trên mạng xã hội và hàng trăm nếu không muốn nói là hàng nghìn lựa chọn thay thế sản phẩm và cửa hàng để đánh giá trước khi mua hàng. Vì vậy mà quy trình ra quyết định mua trong thời đại kỹ thuật số sẽ khác một chút.
2. Các bước trong quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
2.1. Nhận biết nhu cầu
Điều đầu tiên khách hàng tiềm năng cần nhận ra là họ có vấn đề. Có thể máy tính xách tay của họ bị hỏng, và mặc dù họ chắc chắn không muốn lấy lại kiểu máy cũ, nhưng họ cũng không biết chiếc máy tính xách tay nào sẽ phù hợp nhất với mình vào thời điểm này. Hoặc có lẽ họ đã nhận ra rằng một phần mềm nào đó có thể giúp họ làm việc tốt hơn và nhanh hơn trong công việc, nhưng họ không biết chính xác phần mềm nào.
Để tối ưu hóa thương hiệu của bạn nhằm tiếp cận khách hàng trong giai đoạn này, hãy tập trung vào việc giúp khách hàng tiềm năng nhận ra và xác định nhu cầu của họ. Tạo nội dung xoay quanh nhu cầu của khách hàng và định vị nội dung đó ở nơi khách hàng tiềm năng có thể nhìn thấy. Ví dụ như các trang mạng xã hội Facebook, Instagram, TikTok... hay tìm kiếm trên Google.
2.2. Tìm kiếm thông tin
Giờ đây, khi khách hàng tiềm năng nhận ra rằng họ cần thứ gì đó, họ sẽ bắt đầu tìm hiểu thông tin. Điều này bao gồm hỏi bạn bè hoặc đồng nghiệp về kinh nghiệm hoặc đề xuất của họ, cũng như đọc các bài đánh giá trực tuyến hoặc trong các bài đăng trên mạng xã hội.
Họ có thể sẽ tìm kiếm các giải pháp tiềm năng và nhu cầu của họ trên Google và nếu họ đang tìm kiếm một giải pháp phần mềm, họ có thể liên hệ với các công ty để xem sản phẩm hoặc nghe tư vấn. Tại thời điểm này, họ cũng có thể sẽ tìm kiếm rất nhiều trên Google. Hãy đảm bảo rằng thương hiệu của bạn hiển thị với họ trong trang kết quả tìm kiếm của Google.
2.3. So sánh, đánh giá
Sau khi người mua tiềm năng có tất cả thông tin họ cần, họ sẽ bắt đầu đánh giá các lựa chọn của mình. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng tiềm năng để biết họ đang xem xét những yếu tố nào? Các tính năng khác nhau, công dụng của sản phẩm, hiệu quả về chi phí hay điều gì khác hoàn toàn?
Tùy thuộc vào tình huống của người mua tiềm năng, họ có thể có những ưu tiên khác nhau. Ví dụ: nếu họ có ngân sách eo hẹp, họ có thể cần một giải pháp rẻ tiền. Mặt khác, tiền có thể là điều cuối cùng trong tâm trí họ và họ chỉ muốn tìm phương án hoạt động tốt nhất bất kể giá cả.
Họ cũng cần xem xét nơi họ sẽ mua hàng. Nhiều cửa hàng có thể cung cấp cùng một sản phẩm, vì vậy họ sẽ cần quyết định cửa hàng nào phù hợp nhất với mình tùy thuộc vào giá cả, địa điểm, chế độ bảo hành hoặc tình trạng sẵn có của dịch vụ khách hàng.
Ở giai đoạn này, khách hàng có thể có một số ý tưởng về những gì họ muốn vào thời điểm này. Họ vẫn đang tìm kiếm nhưng từ khóa họ đang sử dụng đã thay đổi. Thay vì thông tin chung chung, họ có thể tìm kiếm các đánh giá hoặc so sánh sản phẩm trên Google. Điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến các tuyến nội dung mà bạn sẽ lên.
2.4. Mua hàng
Sau bước so sánh, đánh giá sẽ đến bước ra quyết định mua hàng. Khi này, khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm, dịch vụ để mua. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp tại bước này chính là đảm bảo không có rào cản nào đối với việc mua hàng và thanh toán. Nếu không, khách hàng tiềm năng có thể quay lại đánh giá các lựa chọn thay thế có thể mang lại trải nghiệm mua hàng đơn giản, dễ dàng hơn.
2.5. Đánh giá sau khi mua hàng
Đánh giá sau khi mua là một bước quan trọng để biến một khách hàng mới trở thành những người yêu thích thương hiệu của bạn, và sau đó là trở thành khách hàng chung thành của doanh nghiệp.
Nếu khách hàng hài lòng với giao dịch mua hàng của họ, họ có thể mua hàng trong tương lai hoặc giới thiệu sản phẩm cho bạn bè. Mặt khác, nếu họ cảm thấy sự hối hận của người mua, họ có thể quay lại cửa hàng để trả lại sản phẩm và mua một trong những lựa chọn thay thế mà họ đã kiểm tra trước đó.
Và nếu trải nghiệm của họ đặc biệt khó chịu, họ thậm chí có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với người khác. Tuy nhiên, khi khách hàng kết thúc quá trình này một cách tích cực, điều này có thể hợp lý hóa quá trình mua hàng tương tự trong tương lai.
Chính vì vậy, hãy tạo cho họ những trải nghiệm thật sự tốt, khiến họ hài lòng và tin tưởng thương hiệu của bạn hơn.
Ở giai đoạn này, các hoạt động CSKH là cực kỳ quan trọng và cần thiết. Bạn có thể gửi email cho họ để hỏi về mức độ hài lòng của họ với việc mua hàng và gửi bản tin hàng tháng với các phiếu giảm giá, giao dịch và các thông tin liên quan khác.
Để hoạt động CSKH được diễn ra trơn tru và hiệu quả hơn, bạn cần có các phần mềm hỗ trợ. StringeeX Contact Center là một phần mềm tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh. Các kênh giao tiếp như Fanpage, Zalo OA, Live-chat hay Hotline cũng sẽ được tập trung và xử lý chăm sóc trên một phần mềm duy nhất.
Tổng đài ảo thông minh StringeeX còn mang đến nhiều tính năng hiện đại như: CRM mini, định tuyến và phân chia cuộc gọi, tích hợp CSKH đa kênh sẽ giúp bạn tiết kiệm được phần lớn chi phí mà vẫn CSKH tốt nhất. Điều này giúp cho những chiến dịch CSKH của bạn được ghi nhớ lâu hơn cũng như tạo được ấn tượng xuyên suốt đối với người dùng.
Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng TẠI ĐÂY.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người mua
Quyết định mua hàng của người tiêu dùng được hình thành sau quá trình nghiên cứu, đánh giá tất cả các khả năng và quyết định lựa chọn của họ cũng bị phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Trong đó bao gồm 7 yếu tố dưới đây:
3.1. Yếu tố Kinh tế
Tình trạng kinh tế là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Thu nhập của khách hàng ảnh hưởng đến sức mua của họ: thu nhập càng cao thì sức mua càng lớn và ngược lại. Thu nhập khả dụng càng cao thì khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho những món đồ xa xỉ, còn khi thu nhập thấp hơn thì họ sẽ tập trung vào các nhu cầu cơ bản và thiết yếu như giáo dục, thực phẩm, thiết bị y tế…
3.2. Yếu tố về nhu cầu
Khách hàng khi mua hàng thường đặt câu hỏi : "Tại sao tôi nên mua nó và có thực sự cần thiết không?". Do vậy, doanh nghiệp cần tối ưu hóa giá trị hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng để họ sẵn sàng mua, thậm chí vượt quá dự tính của họ. Yếu tố này rất quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng.
3.3. Yếu tố Marketing hỗn hợp
Marketing hỗn hợp (4P) gồm Product, Price, Place, Promotion. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Đặc tính sản phẩm, giá cả, tính sẵn có tại địa điểm và chương trình khuyến mãi là những yếu tố được khách hàng quan tâm.
Trong đó, sản phẩm là yếu tố then chốt, song song với đó chính là giá cả của sản phẩm. Địa điểm phân phối sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiếp cận được một cách dễ dàng và nhanh chóng cũng là điểm cộng lớn. Và tất nhiên không thể thiếu trong 4P chính là các chương trình xúc tiến bán như giảm giá, quà tặng, dùng thử miễn phí… Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc ra quyết định mua của người tiêu dùng.
3.4. Yếu tố cá nhân
Các yếu tố về nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống, địa vị xã hội của khách hàng là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Những yếu tố này tác động đến thái độ và nhu cầu của khách hàng, có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng riêng lẻ hoặc tập thể của họ.
3.5. Yếu tố tâm lý
Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua hàng bao gồm nhận thức, động cơ, hiểu biết, niềm tin và thái độ. Trong đó thái độ là yếu tố quan trọng nhất. Các Marketers thường tập trung vào tác động đến thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm, đặc biệt là trên các nền tảng online. Thái độ này có thể có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng tại Việt Nam.
3.6. Yếu tố xã hội
Con người là một phần của xã hội. Do đó mà môi trường sống xung quanh họ ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. Các yếu tố xã hội bao gồm: nhóm tham khảo, gia đình và địa vị xã hội.
3.7. Yếu tố văn hoá
Yếu tố văn hóa như chủng tộc và tôn giáo, truyền thống, các giá trị đạo đức… chắc chắn sẽ có ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Cụ thể, các yếu tố về văn hoá nhỏ như tôn giáo, đẳng cấp, địa lý và quốc tịch và các yếu tố về giai cấp xã hội như nền tảng gia đình, trình độ học vấn, nghề nghiệp và vị trí cư trú…
Tham khảo thêm: Mô hình PESTEL - Mô hình giúp phân tích các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến doanh nghiệp
Bài viết trên đây đã trình bày rất chi tiết về từng bước trong quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng. StringeeX hy vọng những thông tin trong bài viết đã giúp cho bạn đọc hiểu rõ về quy trình này, từ đó áp dụng vào các hoạt động Marketing của doanh nghiệp một cách hiệu quả!
StringeeX là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cung cấp phần mềm tổng đài Contact Center hoạt động được trên đa kênh, đa nền tảng đang được 1000+ DN tin dùng:
- Tích hợp tính năng video call, live-chat ngay trên Website/mobile app, khách hàng chỉ cần click-to-call trên website là có thể gọi ngay tới bộ phận CSKH nhanh chóng
- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn như Tổng đài, Facebook, Zalo OA, live-chat, email… về một nền tảng duy nhất để CSKH kịp thời
- Tự động chia cuộc gọi, chat từ Website, Fanpage, OA cho nhân viên tiếp nhận theo
- Tự động gọi ra/ gửi sms/email đến khách hàng để xác nhận thông tin đặt phòng, thông báo CTKM…
- Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi, file ghi âm và quản lý thông minh bằng phiếu ghi
- Cung cấp các chỉ số về hiệu quả hoạt động của tổng đài và báo cáo trực quan tại mỗi thời điểm giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá
- Và hơn 100 tính năng khác....
Đăng ký dùng thử 10 ngày dịch vụ của StringeeX tại đây.