Mối quan hệ của bạn với khách hàng gắn liền trực tiếp với tình trạng tài chính của doanh nghiệp bạn. Xây dựng một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ sẽ phát triển lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài, có giá trị, tăng doanh thu từ việc mua hàng lặp lại.
Bạn có thể đã nghe nói về quan hệ khách hàng. Bạn thậm chí có thể đã ở phía đối diện của nó với tư cách là một khách hàng.
Nếu bạn đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu, điều này sẽ giúp bạn hiểu được quan hệ khách hàng thành công trông như thế nào và bạn có thể tạo ra nó tại doanh nghiệp của mình như thế nào.
Tầm quan trọng của quan hệ người tiêu dùng hiệu quả
Phát triển một sản phẩm tuyệt vời là một trong những thách thức khó khăn nhất mà một công ty có thể vượt qua và là một trong những yếu tố dự báo thành công lớn nhất. Nhưng quan hệ khách hàng mạnh mẽ là điều sẽ thực sự quyết định sự thành công của một doanh nghiệp.
Người tiêu dùng ngày nay có nhiều ảnh hưởng trong ngành hơn họ từng có trong quá khứ, cho phép họ tập trung vào nhiều hơn là chỉ sản phẩm mà bạn đang bán cho họ. Giờ đây, người tiêu dùng quan tâm đến những gì bạn đang bán cho họ, cách bạn bán nó và điều gì xảy ra sau khi bạn đã bán nó cho họ.
Sự thay đổi này đã gây áp lực lên các công ty trong việc đầu tư vào đội ngũ dịch vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên thực tế, một nghiên cứu của Microsoft đã chỉ ra rằng 55% người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ khách hàng qua từng năm. Các doanh nghiệp hiện đang đối mặt với thách thức trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất quán trên mọi tương tác.
Để đạt được điều này, nhiều công ty hiện đang tập trung vào cách họ quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Và đó là nơi quan hệ với khách hàng xuất hiện.
Quan hệ khách hàng nhằm mục đích tạo ra một mối quan hệ cùng có lợi với khách hàng, mở rộng ra ngoài việc mua hàng ban đầu.
Quan hệ khách hàng hiện diện trong tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp, nhưng nó phổ biến nhất trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, thành công của khách hàng và phát triển sản phẩm đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lành mạnh.
Quan hệ với khách hàng cũng mở rộng đến các nhóm tiếp thị và bán hàng, vì các bộ phận này có ảnh hưởng đáng kể đến các tương tác của công ty với khách hàng.
Quan hệ khách hàng bao gồm những chức năng nào?
Quan hệ khách hàng bao gồm cả chức năng phản ứng và chủ động do nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện.
Các chức năng phản ứng là những nỗ lực do nhóm của bạn thực hiện để giải quyết các vấn đề được khách hàng báo cáo. Điều này bao gồm các nhiệm vụ như phản hồi khiếu nại của khách hàng và giải quyết vấn đề với nhóm hỗ trợ. Có thể giải quyết các rào cản không mong muốn của khách hàng là điều cần thiết đối với các thương hiệu đang tìm cách xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt.
Chức năng chủ động là các biện pháp được thực hiện để đảm bảo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những nỗ lực này nhằm mục đích thúc đẩy sự thành công của khách hàng bằng cách liên tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang phát triển. Nhóm khách hàng thành công thực hiện điều này bằng cách cung cấp thông tin về sản phẩm và cập nhật, cũng như bằng cách quảng cáo giảm giá và ưu đãi độc quyền. Loại hình quản lý mối quan hệ khách hàng lâu dài này giúp các công ty tạo ấn tượng lâu dài đối với những khách hàng cuối cùng trở nên trung thành với thương hiệu.
Dịch vụ khách hàng so với Quan hệ khách hàng
Bạn có thể nghĩ chúng là một và giống nhau, nhưng dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng là hai khái niệm rất giống nhau với một điểm khác biệt rõ ràng. Dịch vụ khách hàng là những gì công ty của bạn cung cấp để đảm bảo sự thành công của khách hàng. Đây là một chức năng gửi đến hiện được khách hàng mong đợi tại điểm đầu tiên tương tác với doanh nghiệp của bạn. Các công ty có thể cung cấp các tính năng dịch vụ khách hàng chủ động, nhưng hầu hết các chức năng dịch vụ khách hàng được cung cấp để đáp ứng với hành động của khách hàng.
Quan hệ khách hàng khác nhau vì nó bao gồm cả các biện pháp trong và ngoài nước do công ty của bạn thực hiện. Nó xem xét khả năng phản ứng của tổ chức đối với các vấn đề hiện tại cũng như cách tiếp cận của bạn để cải thiện trải nghiệm trong tương lai. Quan hệ khách hàng tập trung vào các bước chủ động mà bạn đang thực hiện để Thu hút khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Quan hệ khách hàng bao gồm tất cả các chức năng quan trọng mà dịch vụ khách hàng thực hiện, nhưng cũng bao gồm những nỗ lực được thực hiện trước và sau khi khách hàng tương tác. Mặc dù đáp ứng nhu cầu ngay lập tức của khách hàng là một cách tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, nhưng việc tìm kiếm giải pháp cho những trở ngại trong tương lai là cách công ty của bạn có thể xây dựng quan hệ khách hàng tích cực.
Quan hệ khách hàng tích cực là gì?
Quan hệ khách hàng tích cực là mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi giữa khách hàng và công ty. Những mối quan hệ này được xây dựng bằng cách tạo ra một môi trường tin cậy ổn định, dẫn đến sự phát triển không ngừng của cả khách hàng và tổ chức.
Quan hệ khách hàng tích cực bao gồm chất lượng nhất quán của những gì doanh nghiệp đang cung cấp cũng như cách họ cung cấp cho khách hàng.
Lợi ích của quan hệ khách hàng tích cực
Quan hệ khách hàng tích cực có thể mang lại một loạt lợi ích cho công ty của bạn, bao gồm nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Để thu hẹp nó lại, đây là một số lợi ích hàng đầu mà quan hệ khách hàng tích cực có thể mang lại cho công ty của bạn.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Các công ty thực hiện tốt hơn công việc quản lý quan hệ khách hàng có nhiều khả năng nhận thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng ngừng mua hàng của công ty nếu họ có trải nghiệm khách hàng kém.
Khách hàng biết khi nào công ty của bạn là đáng tin cậy và sẵn sàng bỏ qua những sai sót của bạn miễn là bạn thể hiện sự cống hiến cho thành công của họ. Sự minh bạch đó là điều cần thiết khi giảm thiểu tình trạng hỗn loạn cũng như khi bạn đang xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Nó cũng có thể có lợi về mặt tài chính, vì các nghiên cứu cho thấy việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể làm tăng lợi nhuận của bạn từ 25% đến 95%.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng
Khi bạn có lịch sử tốt với khách hàng, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ khó thu hút mọi người khỏi thương hiệu của bạn hơn. Sự trung thành của khách hàng rất có giá trị đối với doanh nghiệp, vì những khách hàng lặp lại có nhiều khả năng mua hàng của bạn hơn những khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi.
Xây dựng quan hệ khách hàng tích cực thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng bằng vì nó tạo ra động cơ vô hình để khách hàng quay trở lại cùng doanh nghiệp. Mặc dù các công ty có thể tốn nhiều chi phí hơn để đầu tư vào việc xây dựng quan hệ khách hàng tích cực, nhưng phần thưởng từ lòng trung thành của khách hàng có thể là công cụ để tạo ra doanh thu nhất quán theo thời gian.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Thông thường, rất khó để biết liệu khách hàng của bạn có thực sự hài lòng với doanh nghiệp của bạn hay không. Trên thực tế, 58% khách hàng không hài lòng chỉ đơn giản là không quay lại công ty để mua hàng khác. Có quan hệ khách hàng mạnh mẽ có thể đóng vai trò như một chính sách bảo hiểm của bạn để ngăn chặn những khách hàng không rõ danh tính này lừa đảo mà không có cảnh báo trước.
Tăng phản hồi của khách hàng
Quan hệ khách hàng tích cực giúp các công ty có cái nhìn sâu sắc hơn về các vấn đề của khách hàng vì nó tạo ra một kênh giao tiếp mở để chuyển tiếp phản hồi của khách hàng. Điều này dẫn đến các tương tác cá nhân tốt hơn với khách hàng, tạo niềm tin theo thời gian và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Các nghiên cứu thậm chí còn phát hiện ra rằng người tiêu dùng tin rằng trải nghiệm tốt với một công ty có ảnh hưởng nhiều hơn đến quyết định mua hàng của họ hơn là quảng cáo. Vì vậy, mặc dù quảng cáo về chú chó dễ thương có thể nhận được một hoặc hai nụ cười từ đối tượng mục tiêu của bạn, nhưng sự hài lòng của khách hàng thực sự là kết quả của việc thương hiệu của bạn tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.
Mọi công ty đều nên hướng tới việc xây dựng quan hệ khách hàng tích cực, nhưng việc đạt được mục tiêu của bạn có thể nói dễ hơn làm. Toàn bộ công ty cần nỗ lực để xây dựng một mối quan hệ khách hàng lâu dài và đáng tin cậy.
Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chia nhỏ các thành phần quan trọng nhất để thúc đẩy quan hệ khách hàng tích cực tại công ty của bạn.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực
- Đầu tư vào đào tạo nhân viên.
- Tạo một nơi làm việc hoàn hảo cho các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn.
- Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên.
- Tận dụng phần mềm để tăng hiệu quả.
- Tạo cơ hội để tự phục vụ.
- Có thể truy cập.
- Thể hiện sự trân trọng.
- Đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
- Tạo một cộng đồng trực tuyến cho khách hàng.
- Cung cấp các chương trình giáo dục giúp khách hàng của bạn phát triển tốt hơn.
- Có tính cách dễ thương.
- Tạo văn hóa lấy khách hàng làm đầu.
Vì quan hệ khách hàng xem xét tất cả các Tương tác với khách hàng của bạn, nên có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng.
Khi xây dựng quan hệ khách hàng tích cực, các tổ chức cần thực hiện phương pháp tiếp cận toàn công ty, tập trung vào việc thúc đẩy thành công của khách hàng. Để làm được điều đó, đây là một số yếu tố chính mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc khi theo đuổi quan hệ khách hàng tích cực.
1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ đến từ sản phẩm được bán mà còn từ những nhân viên tương tác với khách hàng. Các đại diện của bạn phải có tay nghề cao trong giao dịch của họ và được thúc đẩy bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
Đào tạo dịch vụ khách hàng có thể bao gồm phát triển một số kỹ năng "mềm" như cải thiện khả năng lắng nghe tích cực, phát triển phong cách giao tiếp chuyên nghiệp và cách giải quyết vấn đề hiệu quả trong khuôn khổ tổ chức của bạn.
2. Tạo một nơi làm việc thỏa đáng cho các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn
Richard Branson của hãng hàng không Virgin có câu nói nổi tiếng: "Nếu bạn chăm sóc nhân viên của mình, họ sẽ chăm sóc khách hàng". Điều này có vẻ trực quan: Nếu một đại diện dịch vụ khách hàng gặp phải một ngày tồi tệ mà khách hàng nhận thấy điều này, thì điều đó có thể thay đổi giai điệu của trải nghiệm.
Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những người lao động hạnh phúc cũng có năng suất cao hơn 12% và trong thế giới dịch vụ, những người đại diện làm việc hiệu quả và thời gian giải quyết nhanh hơn dẫn đến tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.
3. Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên
86% khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn và những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng đang trở thành tiêu chuẩn trên thị trường ngày nay. Một trong những số liệu cần xem xét khi tạo mô hình dịch vụ không ma sát là độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR). FCR đề cập đến phần trăm cuộc gọi được giải quyết mà không cần người liên hệ theo dõi hoặc bổ sung.
Đó là một chỉ số quan trọng giúp cải thiện mức độ hài lòng (không ai muốn gọi nhiều lần về một vấn đề và nhiều cuộc gọi hơn đồng nghĩa với sự thất vọng nhiều hơn) và hiệu quả nội bộ của nhóm của bạn.
Càng nhiều cuộc gọi được giải quyết hoàn toàn, hệ thống của bạn càng ít bị đánh thuế theo số lượng cuộc gọi.
Nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn nên được trang bị và kích hoạt để xử lý phần lớn các vấn đề mà khách hàng trình bày.
4. Tận dụng phần mềm để tăng hiệu quả
Nói về khả năng hỗ trợ, các công ty phải đối mặt với khối lượng hỗ trợ và các trường hợp dịch vụ cao hơn nên xem xét việc áp dụng các công cụ dịch vụ khách hàng để giúp quản lý quan hệ với khách hàng. Việc thêm phần mềm bàn trợ giúp có thể giúp đáng kể các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công theo dõi các tương tác với khách hàng theo thời gian.
Công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng, hay còn gọi là CRM, có thể giúp nhóm của bạn mở rộng băng thông và tạo ra trải nghiệm hài lòng cho mọi người tương tác với doanh nghiệp của bạn.
5. Tạo cơ hội để tự phục vụ
Bạn có thể không có băng thông để cung cấp hỗ trợ 1-1 theo yêu cầu vào tất cả các giờ trong ngày. Đảm bảo rằng bạn đang cung cấp các công cụ để khách hàng của mình nhận được trợ giúp khi họ cần, ngay cả khi không có sự trợ giúp của người đại diện.
Các bot trò chuyện có thể giúp phổ biến thông tin và hướng dẫn khách truy cập trang web đến đúng khu vực trên trang web của bạn. Cơ sở kiến thức có thể giải quyết một số câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng.
Mặc dù một số khách hàng sẽ thích gọi điện, nhưng các bước đơn giản này có thể giải quyết các vấn đề của những khách hàng tự túc hơn của bạn và tăng sự hài lòng bằng cách tiếp tục giải quyết các vấn đề theo yêu cầu.
6. Có thể truy cập
Điều đó không có nghĩa là bạn nên thay thế hoàn toàn các đại diện bằng các giải pháp tự phục vụ. Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn cần luôn sẵn sàng trợ giúp. Một cuộc khảo sát của Microsoft cho thấy hơn một phần ba người tiêu dùng cho biết họ phàn nàn nhiều nhất với công ty là không thể nhận trợ giúp từ đại lý khi cần thiết.
Mặc dù rất hữu ích khi có những thứ như bàn trợ giúp tự phục vụ, nhưng nhóm của bạn vẫn cần có mặt khi khách hàng gặp sự cố.
Công nghệ có thể