Xu hướng công nghệ 4.0 đã thúc đẩy sự phát triển và áp dụng của công nghệ số trong nhiều lĩnh vực kinh doanh. Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số đã trở thành yếu tố cốt lõi không thể thiếu trong việc tương tác và hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Với những lợi ích đáng kể, dịch vụ khách hàng kỹ thuật số mang đến một "luồng gió" mới giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo nên một quá trình tương tác tốt hơn.
Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số là gì và tại sao nó quan trọng?
Nếu dịch vụ khách hàng truyền thống là tất cả các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng, thì dịch vụ khách hàng kỹ thuật số là phương thức tương tác thông qua các kênh kỹ thuật số như trò chuyện qua Website, Mạng xã hội, Email, Tổng đài ảo, Video, và nhiều hơn nữa.
Dịch vụ khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số ngày càng được phát triển. Khách hàng có thể tương tác, tìm kiếm thông tin và giải quyết thắc mắc một cách dễ dàng. Điều này giúp quá trình kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận lợi hơn.
Công nghệ kỹ thuật số không chỉ thay đổi phương thức hoạt động của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của người tiêu dùng. Do đó, các chiến lược của doanh nghiệp cần phải áp dụng công nghệ số và kỹ thuật tiên tiến. Thực tế cho thấy, có tới 93% doanh nghiệp đã công nhận rằng việc chuyển đổi số không chỉ giúp đơn giản hóa công việc và dễ dàng quản lý mà còn gia tăng hiệu quả làm việc. Một nghiên cứu còn cho thấy, các công ty đã áp dụng kỹ thuật số có lợi nhuận cao hơn 26% so với các đối thủ không áp dụng kỹ thuật số.
Lợi ích của dịch vụ khách hàng kỹ thuật số với doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số ngày càng nhận được sự quan tâm của các doanh nghiệp. Các nền tảng kỹ thuật số như Social media marketing, Search marketing ( SEO & SEM), Email marketing, Content marketing, Livechat, Website/blog,... đang được sử dụng rộng rãi để tiếp cận người tiêu dùng với nhiều lợi ích đáng kể như sau:
Kỹ thuật số nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Kỹ thuật số giúp dịch vụ khách hàng mở rộng phương thức tương tác và chăm sóc khách hàng, tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng:
- Giúp cung cấp hỗ trợ chủ động: Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp thông qua tin nhắn, email, điện thoại để được giải đáp nhanh chóng. Ngược lại, doanh nghiệp cũng có thể chủ động thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, xây dựng trải nghiệm tốt để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành.
- Cho phép hỗ trợ đa kênh: Với công nghệ kỹ thuật số 4.0, doanh nghiệp có thể mở rộng phương thức kinh doanh trực tuyến qua Website, Zalo OA, Fanpage,...
- Cung cấp hỗ trợ 24/7: Sử dụng kỹ thuật chatbots, doanh nghiệp có thể tương tác khách hàng 24/7, tăng trải nghiệm người dùng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
- Lấy lòng khách hàng: Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số mở ra cơ hội cá nhân hóa khách hàng, giúp xây dựng một mối quan hệ lâu dài. Thông tin khách hàng được lưu giữ, giúp nhân viên dễ dàng tiếp nhận thông tin và xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Cung cấp lịch sử trò chuyện: Kỹ thuật số giúp lưu lại lịch sử trò chuyện của khách hàng, tạo sự liền mạch trong quá trình tương tác và tạo ấn tượng với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số xây dựng trải nghiệm khách hàng
Công nghệ số không chỉ giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn giúp xây dựng thương hiệu uy tín và cạnh tranh trên thị trường. Người tiêu dùng thông minh và có nhiều lựa chọn, vì vậy, thuyết phục khách hàng sử dụng một sản phẩm từ một thương hiệu có uy tín sẽ dễ dàng hơn so với việc thuyết phục khách hàng với một sản phẩm không có sự tương tác.
Thêm vào đó, kỹ thuật số giúp mở rộng hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Các nhà tiếp thị sử dụng cách tiếp thị tương tác bằng cách phân tích chân dung khách hàng từ dữ liệu thu thập được. Sử dụng nhiều hình thức truyền thông khác nhau, doanh nghiệp có thể xây dựng nhiều điểm tiếp xúc và đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng.
Một số lợi ích khác của kỹ thuật số giúp tạo trải nghiệm khách hàng tốt như:
- Phương thức liên kết: Doanh nghiệp tích hợp cách thức tương tác và đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng.
- Giải pháp trải nghiệm tốt: Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời dựa trên từng đối tượng khách hàng.
- Tạo trải nghiệm cá nhân hóa: Cá nhân hóa giúp cung cấp thông điệp phù hợp, đúng thời điểm và thúc đẩy tương tác hiệu quả.
Dịch vụ kỹ thuật số xây dựng thương hiệu
Ứng dụng dịch vụ khách hàng kỹ thuật số cũng là cách để xây dựng sự uy tín cho thương hiệu. Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số giúp xây dựng một bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo niềm tin và mang lại trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng.
Đặc biệt, việc hỗ trợ khách hàng tốt và tập trung vào thương hiệu, dịch vụ chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm nhận được giá trị mà họ muốn. Điều này rất quan trọng để xây dựng niềm tin, tạo thiện chí và ủng hộ thương hiệu.
Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số giúp gắn kết khách hàng và doanh nghiệp nhanh chóng và mang lại nhiều trải nghiệm tốt. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ kỹ thuật số, việc thích ứng và sáng tạo là cách tốt nhất để doanh nghiệp phát triển. Vì khách hàng là những người tiêu dùng thông minh, họ chắc chắn sẽ lựa chọn một thương hiệu uy tín với dịch vụ chất lượng tốt thay vì dịch vụ kém chất lượng.