Bộ phận Helpdesk đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa người dùng và bộ phận CNTT. Để đảm bảo sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng, việc đánh giá và đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận IT Helpdesk là không thể thiếu. Tại Viện Masterskills, chúng tôi đã xây dựng một khóa đào tạo về "Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp" dành cho các nhân viên IT Helpdesk trong doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ IT.
Mục tiêu đào tạo
- Hiểu và đáp ứng những mong đợi của khách hàng.
- Phát triển kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố nhanh chóng.
- Cải thiện kỹ năng nghe và giao tiếp hiệu quả.
- Xử lý các tình huống khách hàng khó tính.
- Áp dụng quy trình và thực hành tốt nhất trong việc hỗ trợ dịch vụ.
- Hiểu và áp dụng các thông số kỹ thuật, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích mới nhất.
Đối tượng học viên
- Bộ phận Helpdesk/Service Desk
- Bộ phận IT
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng
- Call center/Contact center
- Bộ phận Customer Service
Nội dung chương trình
Module 1: Thiết kế dịch vụ hỗ trợ User
- Quy tắc và bước vận hành dịch vụ hỗ trợ IT.
- Thiết lập cam kết thời gian hỗ trợ dịch vụ SLA, OLA.
- Vận hành quy trình dịch vụ hỗ trợ User.
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên Helpdesk/Support.
- Lựa chọn mô hình hỗ trợ dịch vụ IT (HelpDesk).
- Công cụ ghi nhận, theo dõi hỗ trợ dịch vụ.
- Tiêu chí đánh giá KPI hỗ trợ dịch vụ.
Module 2: Tổ chức công việc IT Helpdesk
- Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT.
- Các thành phần chính của hoạt động Helpdesk.
- Công việc hàng ngày của Helpdesk.
- Quản lý danh mục tài sản cho User.
- Thái độ "Can do" của Helpdesk.
- Thấu hiểu nhu cầu của User.
- Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ.
- Công cụ khảo sát mức hài lòng của User.
Module 3: Kỹ năng Helpdesk chuyên nghiệp
- Hỗ trợ User qua điện thoại.
- Sử dụng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp qua điện thoại.
- Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi.
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
- Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ.
- Kiểm soát bản thân và giữ bình tĩnh khi có áp lực.
- Xử lý các tình huống khách hàng khó tính.
Module 4: Phương pháp giải quyết vấn đề IT
- Các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp.
- Quy trình tiếp nhận và giải quyết vấn đề IT.
- Phương pháp giải quyết vấn đề.
- Kỹ thuật phân tích RCA (Cause mapping và Fishbone chart).
- Kỹ thuật xác định và tìm giải pháp (TPN).
- Mẫu báo cáo vấn đề IT.
Module 5: Viết tài liệu hướng dẫn User
- Viết phiếu yêu cầu hỗ trợ (Tickets).
- Viết tin nhắn E-mail hỗ trợ.
- Viết câu hỏi thường gặp (FAQs).
- Viết cơ sở tri thức (KB).
- Viết báo cáo (Reports).
- Viết chính sách và thủ tục (Policies & Procedures).
- Viết tài liệu hướng dẫn kỹ thuật.
Module 6: Xây dựng Công cụ dành cho Helpdesk
- Trả lời tự động User - Auto-Response Tools.
- Quy trình hỗ trợ Helpdesk - Helpdesk Process Tools.
- Nhiệm vụ Heldesk - Helpdesk Duties Tools.
- Các loại yêu cầu User - User Request Tools.
- Khảo sát User định kỳ - User Survey Tools.
- Đánh giá kỹ năng và đào tạo User - User Training Tools.
- KnowledgeBase/FAQ - KB & FAQ Tools.
Tài liệu học
Bộ giáo trình chuẩn của Viện Masterskills (tiếng Việt).
Thông tin khai giảng
.jpg)
Hãy liên hệ với chúng tôi để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu và nội dung khóa học.
- Email: [email protected]
- Điện thoại: (028) 22 194 047
- Hotline: 0903 966 729
Kết luận
Khóa đào tạo "Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp" của Viện Masterskills là một cơ hội tuyệt vời để nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc của nhân viên IT Helpdesk. Đảm bảo rằng bộ phận của bạn sẽ thực hiện dịch vụ IT chất lượng cao và đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để đăng ký khóa học!
