Đưa ra các yếu tố quyết định sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong mua sắm trực tuyến
Sự phát triển của Internet đã thay đổi cách thức tiếp thị và bán hàng trong kinh doanh. Mua sắm trực tuyến đang trở thành một nguồn thu nhập quan trọng, đặc biệt là ở Việt Nam, nơi mà việc mua sắm trực tuyến đã trở nên phổ biến. Doanh nghiệp hiện tại đang quan tâm đến tiếp thị qua Internet vì vai trò quan trọng của nó trong việc tăng cường doanh số bán hàng trực tuyến, tạo mối quan hệ với khách hàng và tăng lợi nhuận trên thị trường (Dehkordi et al., 2012). Nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu câu trả lời cho câu hỏi "Xu hướng tiếp thị qua Internet hiện nay được thúc đẩy bởi những động cơ nào của quyết định mua hàng trực tuyến?".
Trong một nghiên cứu được tiến hành với sự tham gia của những người có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến trong nhóm dân số trẻ ở Việt Nam, đã thông qua một bảng câu hỏi dựa trên khảo sát vào tháng 8/2020, nhận diện yếu tố động cơ của việc mua sắm trực tuyến và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong mua sắm trực tuyến.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến bao gồm:
-
Website: Giao diện trang web, thời gian phản hồi, và các yếu tố liên quan khác là rất quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm mua sắm tốt (Brown, Oleksik và Bisdee, 2007).
-
Mua sắm xuyên biên giới: Sự tồn tại và yêu thích của mua sắm xuyên biên giới cũng là một yếu tố quan trọng trong mua sắm trực tuyến.
-
Thương hiệu: Sự tác động của thương hiệu trong môi trường trực tuyến nhiều hơn so với mua hàng truyền thống (Brown et al., 2007).
-
Giá: Giá cả cạnh tranh và quy trình bán hàng trực tuyến trực tiếp loại bỏ nhiều khâu trung gian, người bán hàng trực tuyến có thể đưa ra mức giá tốt hơn. Tuy nhiên, phí và thời gian giao hàng vẫn là mối quan tâm hàng đầu (Hasslinger et al., 2007).
-
Lòng tin: Sự tin tưởng và đáng tin cậy của người bán là yếu tố quan trọng khi mua sắm trực tuyến.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng (CS) là cảm giác hài lòng đối với mức tiêu thụ cụ thể dựa trên so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ mong đợi trước đó (Bolton và Drew, 1991; Boulding et al., 1993; Cronin và Taylor, 1994; Gundersen et al., 1996). Sự hài lòng được xây dựng trên niềm tin và sự tự tin khi mua sản phẩm từ các thương hiệu, nhà bán lẻ hoặc cửa hàng cụ thể. Trong mua sắm trực tuyến, tìm kiếm và so sánh thông tin là quan trọng nhất vì người mua hàng muốn được bảo vệ khỏi những rủi ro trực tuyến có thể dẫn đến hậu quả bất lợi (Park và Leslie, 2005).
Chất lượng dịch vụ trong môi trường trực tuyến dựa trên các yếu tố như: mức độ tiện lợi khi mua hàng, giá trị thời gian và tiền bạc, quyền riêng tư của các tương tác cá nhân, quyền tự chủ trong việc kiểm soát giao dịch, và giao diện trang web thân thiện (Meuter et al., 2000; Szymanski và Hise, 2000; Zeithaml, Parasuraman và Malhotra, 2001).
Kết luận
Mua sắm trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ cả về giá trị và số lượng. Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong mua sắm trực tuyến, các doanh nghiệp cần đầu tư để cung cấp các tính năng hỗ trợ hậu cần, đặc tính kỹ thuật, đặc điểm thông tin, trình bày trang chủ, và đặc tính sản phẩm tốt. Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng cần được đảm bảo thông qua khả năng đáp ứng, bồi thường, và liên hệ hiệu quả.
Mua sắm trực tuyến vẫn đang phụ thuộc nhiều vào sự tiện lợi. Tuy nhiên, người mua hàng vẫn còn lo lắng về các rủi ro tiềm ẩn. Do đó, các doanh nghiệp nên đảm bảo chất lượng sản phẩm, áp dụng nhiều phương thức thanh toán, và tạo cảm giác an toàn cho người mua hàng. Nên cân nhắc đầu tư vào các trang Facebook chính thức như một kênh bán hàng trực tuyến. Quản lý và phản hồi kịp thời với các phản hồi và đánh giá không tích cực là rất quan trọng để bảo vệ hình ảnh tích cực của doanh nghiệp.
Tài liệu tham khảo
Andreini, D. (2006). The evolution of the theory and practice of marketing in light of information technology. Contemporary Research in E-Marketing, vol 2, 168-215.
Berg, K. E,. &Latin, R. W. (2004). Essentials of Research Methods in Health, Physical Education, Exercise Science and Recreation (2nd Ed.). PA: Lippincott Williams &Wilkis.
Bolton, R. N. and Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, vol. 55, 1-9.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of SQ: from expectation to behavioral intentions. Journal of Marketing Reasearch, vol. 30, no. 2, 7-27.
Brown, D., Oleksik, G. and Bisdee, D. (2007). Consumer attitude review - Internet shopping. UK: Office of Fair Trade.
Brown, S. W. and Swartz, T. A. (1989). A gap analysis of professional SQ. Journal of Marketing, vol. 53, no. 4, 92-98.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based and perception based - minus - expectation measurement of SQ. Journal of Marketing, vol. 58, no. 1, 125-131.
Dehkordi, G. J., Rezvani, S., Salehi, M., Eghtebasi, S. and Abadi, A. H. (2012). A conceptual analysis of the key success of business in terms of internet marketing. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, vol. 4, no.1, 811-816.
Gundersen, M. G., Heide, M. and Olsson, U. H. (1996). Hotel guest satisfaction among business travellers: what are the important factors? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 37, no. 2, 72-81.
Hahgshenas, L., Abedi, A., Ghorbani, E., Kamali, A. and Harooni, M. (2013). Review consumer behaviour and factors affecting on purchasing decisions. Singaporean Journal of Business Economics and Management Studies, vol. 1, no. 10, 17-24.
Hasslinger, A., Hodzic, S. and Ppazo, C. (2007). Consumer behavior in online shopping. Sweden: Kristianstad University.
Ho, C. and Wu, W. (1999). Antecedents of customer satisfaction on the Internet: an empirical study of online shopping. Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Science.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kotler, P. and Keller, K. L. (2006). Marketing management (12th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson, Prentice Hall.
Lawan, L. A. and Zanna, R. (2013). Evaluation of socio-cultural factors influencing consumer buying behavior of clothes in Borno State, Nigeria. International Journal of Basics and Applied Sciences, vol. 1, no. 3, 519-529.
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I. and Bitner, M. J. (2000). Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing, vol. 64, no. 3, 50-65.
Mostaghel, R. (2006). Customer satisfaction: service quality in online purchasing in Iran. Master Thesis, Continuation Courses - Marketing and E-commerce, Lulea University of Technology.
Parasuraman, A., Zeithmal, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of SQ. Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, 12-40.
Parasuraman, P., Zeithaml, V. and Malhotra, A. (2005). e-SERVQUAL: a multiple-item scale for accessing electronic service quality. Journal of Service Research, vol. 7, no. 3, 213-233.
Park, J. and Leslie, S. (2005). Effect of brand familiarity, experience and information on online apparel purchase. International Journal of Retail and Distribution Management, vol. 33, no. 2, 148-160.
Rampersad, H. (2001). 75 painful questions about your customer satisfaction. The TQM Magazine, vol. 13, no. 5, 341-347.
Saunders, M., Lewis, P. and Thornhill, A. (2009). Research methods for Business Students (5th Ed.). Harlow, England: Pearson England.
Szymanski, D. M. and Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of Retailing, vol. 76, no. 3, 309-322.
Yakup, D. and Jablonsk, S. (2012). Integrated approach to factors affecting consumers purchase behaviour in Poland and an empirical study. Global Journal of Management and Business Research, vol. 12, no. 5, 61-87.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2001). Service quality delivery through websites: a critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, no. 4, 362-375.
