Tiếp cận khách hàng là một quy trình quan trọng để đạt được mục tiêu kinh doanh. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ quy trình này và có thể mắc phải những sai lầm lớn. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình tiếp cận khách hàng và tránh những sai lầm phổ biến.
1/ Tiếp cận khách hàng là gì?
Để thúc đẩy kinh doanh và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng tiềm năng, bạn cần phải tiếp cận họ. Tiếp cận khách hàng là quá trình nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đưa ra phương án tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng, vì vậy không thể áp dụng cùng một cách bán hàng cho tất cả. Tiếp cận khách hàng là một phần quan trọng của quy trình bán hàng, giúp bạn nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận khách hàng là gì?
2/ Có những cách tiếp cận khách hàng nào?
Có nhiều cách tiếp cận khách hàng và cách tiếp cận sẽ phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Tuy nhiên, cách tiếp cận khách hàng có thể được chia thành hai loại chính: tiếp cận Khách hàng trực tiếp và tiếp cận khách hàng online.
Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp
Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp tốn khá nhiều chi phí và thời gian, nhưng lại mang lại hiệu quả cao và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Cách này không chỉ là gặp mặt trực tiếp với khách hàng mà còn có thể tư vấn qua sản phẩm, tờ rơi, hội thảo,... Để đạt hiệu quả cao, bạn cần chuẩn bị nội dung trao đổi, tư vấn chi tiết và sẵn sàng đối mặt với những khách hàng khó tính.
Cách tiếp cận khách hàng online
Cách tiếp cận khách hàng online được triển khai qua các thiết bị và công nghệ hiện đại. Với sự phát triển của công nghệ, các hình thức tiếp cận khách hàng online đã đa dạng hơn và ít tốn kém chi phí. Các kênh tiếp cận online gồm SMS, Email, chat trên Zalo, Facebook, Website,... Tuy nhiên, tiếp cận khách hàng online cũng có hạn chế trong việc nắm bắt tâm lý và tạo dựng lòng tin với khách hàng.
3/ Những khó khăn khi tiếp cận khách hàng
Trong thời đại công nghệ số, việc tiếp cận khách hàng trở nên thuận tiện hơn. Tuy nhiên, cùng với đó là những khó khăn không nhỏ. Nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, tiếp cận khách hàng có thể gặp nhiều khó khăn riêng biệt.
Những khó khăn khi tiếp cận khách hàng
- Giai đoạn nhận biết: Doanh nghiệp nhỏ và vừa không có khả năng quảng bá sản phẩm, thương hiệu nên khách hàng biết rất ít về bạn.
- Giai đoạn thu hút: Do nguồn lực hạn chế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa khó tạo sự hấp dẫn với khách hàng tiềm năng. Các thông điệp truyền tải cũng hạn chế do chi phí quảng cáo thấp.
- Giai đoạn tìm hiểu: Với khách hàng tự tìm hiểu thông tin, việc không có kênh truyền thông chuyên nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tạo lòng tin.
- Giai đoạn hành động và ủng hộ: Rất khó để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành khi trải nghiệm mua sắm không tốt.
4/ Kế hoạch tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, bạn cần có một kế hoạch cụ thể và rõ ràng, bao gồm các vấn đề chính sau:
- Nắm vững kiến thức chuyên môn để tự tin giao tiếp và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
- Tìm hiểu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tìm hiểu các vấn đề đang gặp phải của khách hàng và đưa ra giải pháp hiệu quả.
- Xây dựng hành trình khách hàng để đưa ra những hành động phù hợp.
- Xác định hành động cụ thể để thuyết phục khách hàng.
- Đo lường và đánh giá hiệu quả của kế hoạch.
Kế hoạch tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
5/ Quy trình tiếp cận khách hàng
Quy trình tiếp cận khách hàng giúp bạn hiểu rõ công việc cần thực hiện để tiếp cận khách hàng hiệu quả. Quy trình này bao gồm các bước sau:
Bước 1: Tạo dựng lòng tin với khách hàng
Tạo dựng lòng tin với khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình tiếp cận khách hàng. Lòng tin là nền tảng để tiến hành giao dịch và các quyết định mua hàng. Nếu khách hàng không tin tưởng về sản phẩm, dịch vụ của bạn, họ sẽ không quyết định mua. Tạo dựng lòng tin giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng và thậm chí giới thiệu bạn cho nhiều người khác.
Bước 2: Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Xây dựng mối quan hệ khách hàng là công việc tiếp theo sau khi tạo dựng lòng tin. Bạn cần tìm ra điểm tương đồng với khách hàng, lắng nghe và giải đáp thắc mắc của họ, đưa ra các giải pháp hiệu quả.
Bước 3: Thu thập thông tin khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng là công việc quan trọng giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng. Thông tin khách hàng có giá trị để sử dụng trong kinh doanh và triển khai chiến lược marketing. Việc thu thập thông tin nên tiến hành trên cả kênh online và offline.
Bước 4: Đề xuất hành động
Đề xuất hành động là mục tiêu cuối cùng của tiếp cận khách hàng, giúp bạn bán hàng và tạo doanh thu. Đề xuất hành động bao gồm lời khuyên, giải pháp khắc phục, nhắc đến lợi ích mà bạn có thể mang lại cho khách hàng.
Bước 5: Tìm sự gắn kết với khách hàng
Sau khi đưa ra đề xuất hành động, bạn cần tìm sự gắn kết với khách hàng. Điều này tạo mối quan hệ lâu dài và khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Việc này đòi hỏi sự linh động và khả năng xử lý vấn đề khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5/ Bật mí 5 sai lầm về cách tiếp cận khách hàng cần tránh
Nhiều doanh nghiệp mắc phải những sai lầm phổ biến trong quá trình tiếp cận khách hàng. Dưới đây là 5 sai lầm đó:
5 sai lầm về cách tiếp cận khách hàng cần tránh
- Tiếp cận khách hàng dựa trên chức danh: Không nên tìm kiếm khách hàng dựa trên chức danh, công việc của họ mà bỏ qua hành vi và nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Bỏ qua nghiên cứu: Nghiên cứu khách hàng là công việc quan trọng để hiểu rõ khách hàng và đưa ra đề xuất phù hợp. Không nên dựa vào đánh giá chung chung mà không nghiên cứu kỹ.
- Sử dụng chiến thuật "lạnh ngắt": Chiến thuật này không còn hiệu quả và có thể làm phiền khách hàng.
- Dập khuôn theo kịch bản: Không nên giới hạn mình trong kịch bản mà không linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng.
- Theo dõi theo nghĩa đen: Không nên theo dõi khách hàng một cách phiền phức mà không mang lại giá trị thiết thực.
Với thị trường luôn biến đổi, hãy nắm bắt tâm lý và tạo giá trị cho khách hàng dựa trên nhu cầu thực tế. Tiếp cận khách hàng đòi hỏi bạn phải thích nghi với thời cuộc và triển khai các chiến lược phù hợp để thành công trong kinh doanh.
