Lắng nghe và Thấu hiểu người dùng
Trong quá trình quản lý sản phẩm, việc lắng nghe và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng là một điều rất quan trọng. Đây là cách tốt nhất để bạn có thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Empathy Map là một công cụ hữu ích giúp bạn xử lý thông tin thu thập được từ người dùng một cách có hệ thống.
Empathy Map là gì?
Empathy Map là một phương pháp để "văn bản hóa" thông tin về một kiểu người dùng trong quá trình nghiên cứu thị trường hoặc người dùng. Đây là cách để bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Empathy Map và Quản lý sản phẩm
Từ dữ liệu thu thập được từ người dùng, bạn có thể tạo nhiều Empathy Map khác nhau cho từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng bạn chỉ sử dụng một bản Empathy Map duy nhất cho mỗi giai đoạn. Điều này giúp đảm bảo rằng bạn có thể phát triển một tính năng hoặc sản phẩm phù hợp với khả năng và chiến lược của team/công ty ở thời điểm đó.
Empathy Map có hai giá trị chính:
- Giúp chia sẻ thông tin dễ dàng, dễ hiểu và có hệ thống giữa các bộ phận khác nhau trong công ty hoặc team sản phẩm.
- Lưu trữ thông tin để hỗ trợ việc đưa ra quyết định và lên kế hoạch liên quan tới sản phẩm trong tương lai.
Các yếu tố trong Empathy Map
Empathy Map truyền thống
Empathy Map truyền thống bao gồm 4 góc phần tư với các nội dung chính:
- Says: Những câu nói của người dùng trong cuộc phỏng vấn được ghi chép nguyên văn.
- Thinks: Những điều mà bạn suy ra được từ tương tác và trao đổi với người dùng trong cuộc phỏng vấn.
- Does: Những hành động mà người dùng thực hiện liên quan tới sản phẩm.
- Feels: Những cảm giác mà người dùng có về sản phẩm hoặc trải nghiệm sử dụng sản phẩm.
Ngoài ra, Empathy Map còn có thể bao gồm:
- Sees: Những yếu tố xã hội ảnh hưởng đến hành vi của người dùng.
- Hears: Những yếu tố từ mạng lưới quan hệ cá nhân ảnh hưởng đến người dùng.
- Goal: Mục tiêu mà người dùng muốn đạt được thông qua việc sử dụng sản phẩm.
Biến thể Empathy Map
Một kiểu biến thể khác của Empathy Map gồm 5 phần như sau:
- Tasks: Những nhiệm vụ mà người dùng thực hiện khi sử dụng sản phẩm.
- Feelings: Cảm giác của người dùng về trải nghiệm với sản phẩm.
- Influences: Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người dùng, bao gồm ai, cái gì, thời gian hay địa điểm.
- Pain Points: Những vấn đề mà người dùng muốn giải quyết khi sử dụng sản phẩm.
- Overall Goal: Mục tiêu cuối cùng mà người dùng muốn đạt được.
Empathy Map mẫu của một người dùng trang web thời trang
Giả sử bạn là Product Manager tại một startup E-commerce nhỏ chuyên về thời trang. Sau một đợt User Interview, bạn ghi nhận được Empathy Map dưới đây:
Ảnh minh họa cho Empathy Map của một người dùng trang web E-commerce về thời trang.
