Khách hàng là gì? Vai trò, phân loại khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Để Thu hút khách hàng và đạt được doanh số bán hàng, các doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và giá trị mà khách hàng mong muốn. Khách hàng là xương sống của một doanh nghiệp, và số lượng khách hàng càng nhiều, doanh nghiệp càng phát triển.

Khách hàng là gì?

Khách hàng là cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hoặc ý tưởng từ một cá nhân hoặc công ty khác để đổi lấy giá trị. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Một khách hàng có thể không mua sản phẩm ngay lập tức, nhưng vẫn thuộc nhóm Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

Có hai loại khách hàng chính: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân mua sản phẩm cho nhu cầu cá nhân, trong khi khách hàng doanh nghiệp mua sản phẩm cho hoạt động kinh doanh của họ.

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là quá trình chia nhóm các khách hàng dựa trên các đặc điểm, hành vi hoặc thuộc tính chung. Phân loại này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra Chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Có hai loại phân loại khách hàng phổ biến: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ bao gồm nhân viên, cấp lãnh đạo, cổ đông và các bộ phận khác của doanh nghiệp. Mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, sản phẩm và dịch vụ cho bộ phận kế tiếp. Gắn kết và hợp tác giữa các bộ phận là quan trọng để đạt được mục tiêu kinh doanh.

Doanh nghiệp có thể quản lý và Tương tác với khách hàng nội bộ thông qua các hoạt động như đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, chính sách phúc lợi, khuyến khích động viên và xây dựng môi trường làm việc tích cực. Chăm sóc khách hàng nội bộ không chỉ cải thiện sự hài lòng và năng suất của nhân viên, mà còn tạo ra một môi trường làm việc đoàn kết và bền vững.

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp không làm việc trực tiếp với nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả kinh doanh. Các doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố liên quan đến khách hàng bên ngoài như nhu cầu, mong muốn và quan điểm của họ để tạo ra chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp.

Khách hàng bên ngoài có thể được chia thành ba nhóm chính:

• Người mua: là những người tìm kiếm thông tin và quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người sử dụng: là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người hưởng thụ: là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Các hình thức phân khúc khách hàng

Để hiểu rõ hơn về khách hàng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên tiềm năng, đặc tính, phễu mua hàng, khu vực địa lý và giá trị.

Khách hàng theo tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người hoặc tổ chức có khả năng trở thành khách hàng thực tế trong tương lai. Các công ty thường sử dụng các chiến lược tiếp thị để tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng, tạo sự quan tâm và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Phát hiện và khai thác khách hàng tiềm năng là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị và phát triển doanh nghiệp.

Khách hàng theo đặc tính

Khách hàng có thể được phân loại dựa trên các đặc tính như độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý, sở thích và hành vi mua hàng trước đó. Phân loại khách hàng theo đặc tính giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó tùy chỉnh chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp.

Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều quan trọng đối với một doanh nghiệp. Chiến lược tiếp thị và phục vụ của doanh nghiệp cần phải được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng. Khách hàng cá nhân là những người không đại diện cho bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp cụ thể nào. Họ thường mua hàng cho nhu cầu cá nhân. Trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp là các tổ chức, công ty hoặc doanh nghiệp mua sản phẩm hoặc dịch vụ để sử dụng trong hoạt động kinh doanh.

Phân loại khách hàng theo phễu

Phân loại khách hàng theo phễu là quá trình chia nhóm khách hàng dựa trên giai đoạn trong quy trình mua hàng. Các giai đoạn trên phễu bao gồm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng chưa quay lại và khách hàng lần đầu mua hàng lớn. Việc phân loại khách hàng theo phễu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và áp dụng các chiến lược tiếp thị phù hợp.

Theo khu vực địa lý

Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý là cách phân loại dựa trên địa lý của họ, ví dụ như thành phố, nông thôn, đô thị hoặc ngoại ô. Việc này giúp các công ty hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng ở từng khu vực, từ đó có thể tùy chỉnh chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp.

Phân loại khách hàng theo giá trị

Phân loại khách hàng theo giá trị là cách phân loại khách hàng dựa trên giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Các công ty thường phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng khác nhau để tùy chỉnh chiến lược tiếp thị, chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng.

• Khách hàng quan trọng: là những khách hàng có giá trị cao nhất đối với công ty, đóng góp đáng kể vào doanh số, lợi nhuận và thương hiệu của công ty.
• Khách hàng trung bình: là những khách hàng mua hàng thường xuyên hoặc đóng góp một phần nhỏ vào doanh số và lợi nhuận của công ty.
• Khách hàng không quan trọng: là những khách hàng thường mua hàng ít hoặc không đóng góp đáng kể vào doanh số và lợi nhuận của công ty.

Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Họ là nguồn cảm hứng cho sự sáng tạo và phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt, khách hàng có tầm quan trọng như sau:

1. Là huyết mạch của doanh nghiệp: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nhu cầu cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không có lý do tồn tại và phát triển.

2. Nguồn doanh thu: Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ và trả giá bằng tiền hoặc giá trị tương đương. Doanh thu là một phần cần thiết để điều hành doanh nghiệp và tạo lợi nhuận.

3. Mở rộng quy mô: Với số lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng doanh số và lợi nhuận, đồng thời mở rộng sản phẩm, quy mô và tăng cường quảng bá thương hiệu.

4. Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/ dịch vụ phù hợp: Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách đưa ra phản hồi và đánh giá. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tìm ra những điểm cần cải thiện của sản phẩm/ dịch vụ.

5. Xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn bằng cách cung cấp thông tin về nhu cầu, mong muốn. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng.

6. Khách hàng là "trung gian" bán hàng tiềm năng: Khách hàng thường có mối quan hệ với những người khác và có thể giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người này. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới bán hàng và tăng doanh số bán hàng.

7. Cải thiện và nuôi dưỡng mối quan hệ: Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Việc chăm sóc và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng không chỉ giúp duy trì sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng, mà còn tạo niềm tin và tăng cường uy tín của doanh nghiệp.

8. Khách hàng là thước đo giá trị về doanh nghiệp: Sự ủng hộ và yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một thước đo quan trọng cho sự thành công của tổ chức đó trên thị trường.

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Trong thế giới kỹ thuật số hiện đại, doanh nghiệp có nhiều phương tiện hơn để tìm kiếm và tăng cường doanh thu từ khách hàng mới. Để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần lựa chọn các phương pháp và kênh tiếp cận thích hợp. Một số phương pháp phổ biến bao gồm:

1. Phân tích thông tin: Doanh nghiệp cần thu thập và quản lý thông tin của khách hàng tiềm năng. Điều này giúp xác định đối tượng mục tiêu và tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2. Xác định Thị trường mục tiêu : Nắm vững khía cạnh của thị trường mục tiêu là điều quan trọng để đưa ra thông điệp, tính năng và lợi ích phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

3. Xây dựng tệp khách hàng tiềm năng: Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh và phương tiện truyền thông khác nhau để xây dựng tệp khách hàng tiềm năng. Ví dụ như thông qua mạng xã hội, website, quảng cáo, sự kiện và các phương tiện truyền thông truyền thống.

4. Tự động hóa tiếp thị: Sử dụng công nghệ tự động hóa để tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả và tăng cường việc tương tác với khách hàng tiềm năng.

5. Chăm sóc khách hàng: Tập trung vào việc chăm sóc và tăng cường quan hệ với khách hàng hiện tại, vì họ là những người đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp và có thể giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho người khác.

Chăm sóc khách hàng từng giai đoạn

Chăm sóc khách hàng là quá trình tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ giai đoạn trước bán đến giai đoạn sau bán hàng. Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào từng giai đoạn của quy trình mua hàng.

Giai đoạn trước bán

Trong giai đoạn trước bán, doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ và tương tác tích cực với khách hàng trước khi họ quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

1. Thu thập và quản lý thông tin của khách hàng.
2. Phân loại và quản lý danh sách khách hàng.
3. Hỗ trợ khách hàng thường xuyên, kịp thời với các thắc mắc, đắn đo của khách hàng.
4. Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn.
5. Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Giai đoạn sau bán

Trong giai đoạn sau bán, doanh nghiệp cần duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

1. Theo dõi, phân tích phản hồi và đánh giá từ khách hàng.
2. Chủ động hỏi han và thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
3. Đưa ra các chính sách và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành.
4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời, nhanh chóng.

Một số câu hỏi thường gặp về khách hàng

1. Khách hàng đến từ đâu?
2. Làm thế nào để có khách hàng?
3. Tiêu chí mà khách hàng quan tâm?

Khách hàng đến từ đâu?

Khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cửa hàng trực tiếp, mạng xã hội, website, giới thiệu từ người khác, quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác.

Làm thế nào để có khách hàng?

Doanh nghiệp có thể có được khách hàng bằng cách sử dụng các phương pháp tiếp thị hiệu quả, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tận dụng các kênh tiếp thị như website, quảng cáo và truyền thông xã hội.

Tiêu chí mà khách hàng quan tâm?

Khách hàng thường quan tâm đến thương hiệu, sự tiện lợi, chất lượng, giá cả, tính năng và đánh giá từ người dùng khác. Họ cũng chú ý đến các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng và chế độ bảo hành của doanh nghiệp.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc hiểu sâu sắc về khách hàng và tạo dựng mối quan hệ bền vững với họ.