Ngày nay, dù có rất nhiều phương tiện giao tiếp khác nhau, email vẫn được coi là công cụ chủ yếu để doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Việc trả lời email khách hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất, mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng về bạn và doanh nghiệp của bạn.
Với khả năng viết email kém, bạn không chỉ đánh mất khách hàng mà còn lỡ mất cơ hội để xây dựng lòng tin và tạo dựng hình ảnh của mình. Do đó, hãy tìm hiểu cách trả lời email khách hàng chuyên nghiệp để đạt được hiệu quả tốt nhất.
1. Làm thế nào để trả lời email một cách chuyên nghiệp?
Trên thực tế, trong nhiều trường hợp, bạn không cần phải trả lời email ngay sau khi nhận được. Hãy dành thời gian để nghĩ về vấn đề và hiểu rõ khách hàng để có những phản hồi tốt nhất.
Tuyệt đối quan tâm đến cách diễn đạt trong email. Sử dụng từ ngữ thân thiện, nhẹ nhàng để truyền đạt ý kiến một cách dễ dàng. Thay vì sử dụng những từ ngữ như "Xin" và "tất cả" trong câu như "Xin vui lòng gửi tất cả các tài liệu vận chuyển cho các đợt thuốc tiếp theo", hãy sử dụng cách diễn đạt thân thiện hơn như "Vui lòng gửi các tài liệu vận chuyển cho các đợt thuốc tiếp theo". Đôi khi chỉ cần những thay đổi nhỏ về từ ngữ, bạn cũng có thể làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.
Hơn nữa, đảm bảo nội dung email của bạn là chi tiết, rõ ràng và dễ hiểu. Đưa ra thông tin quan trọng từ đầu email và tránh sử dụng những từ ngữ đa nghĩa không cần thiết. Ngôn ngữ viết thường tạo ra nhiều ý nghĩa hơn lời nói, dễ khiến khách hàng hiểu lầm hoặc hiểu sai ý bạn.
2. Các cách khác nhau để trả lời email chuyên nghiệp
Việc trả lời email một cách chuyên nghiệp có nhiều cách tiếp cận khác nhau, tùy thuộc vào mục đích của bạn. Trả lời email với vấn đề rõ ràng thường dễ dàng hơn so với trả lời email chứa các vấn đề chưa rõ ràng, đòi hỏi bạn phải suy nghĩ cẩn thận.
Về cơ bản, nội dung email chuyên nghiệp có thể được bố cục như sau:
- Nhắc lại vấn đề đã thảo luận trong email trước;
- Trả lời từng câu hỏi của khách hàng, mỗi câu trả lời trên một đoạn văn bản riêng biệt để phân tách rõ ràng, giúp khách hàng dễ hiểu;
- Luôn phản hồi email của khách hàng, ghi nhận đã nhận được và cảm ơn, đồng thời hẹn thời điểm giải đáp thắc mắc nếu không thể trả lời ngay trong vòng 24 giờ. Bạn có thể sử dụng mẫu Email Template và tính năng "Canned Responses" trên Gmail để tự động gửi email đến khách hàng.
3. Ví dụ về email trả lời chuyên nghiệp
Dưới đây là một số ví dụ về cách trả lời email khách hàng một cách chuyên nghiệp:
3.1. Ghi nhận đã nhận được email của khách hàng:
"Ông Williams thân mến,
Cảm ơn ông đã hỏi về ứng dụng email marketing mới của chúng tôi. Một thành viên trong nhóm sẽ liên lạc với ông vào ngày mai để giải thích chi tiết về các sản phẩm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của ông.
Một lần nữa, cảm ơn vì yêu cầu của ông.
Trân trọng, James Burton"
3.2. Ghi nhận và yêu cầu thông tin chi tiết:
"Ông Gate thân mến,
Cảm ơn ông đã đặt hàng 25 DVD. Chúng tôi sẽ gửi chúng trong vòng 3 ngày tới.
Trước khi gửi, chúng tôi cần thông tin về loại gói ông muốn. Vui lòng truy cập trang đặt hàng và chọn sở thích của ông. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, vui lòng gọi cho chúng tôi theo số: 2348035290896. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi sẽ phục vụ ông nhanh chóng.
Một lần nữa, cảm ơn ông đã đặt hàng. Chúng tôi rất mong được hướng dẫn ông đến bước cuối cùng.
Trân trọng, James Noah"
3.3. Yêu cầu thông tin chi tiết:
"Bà Abike thân mến,
Cảm ơn bà đã quan tâm đến phần mềm email được quảng cáo trên blog của tôi. Trước khi đề xuất giải pháp chi tiết, tôi muốn biết thêm về bà và nhu cầu sử dụng của bà:
- Bà sử dụng phần mềm cho loại hình doanh nghiệp nào? Bà có tự làm chủ, là quản lý hay là chủ sở hữu một doanh nghiệp không?
- Bà dùng phần mềm trên thiết bị di động hay máy tính? Máy tính của bà là PC hay laptop?
- Thường xuyên gửi những loại email nào? Câu trả lời câu hỏi khách hàng, email thông tin doanh nghiệp hay email nội bộ cho thành viên trong doanh nghiệp?
Một lần nữa, cảm ơn bà đã quan tâm đến phần mềm email trên trang web của tôi. Hy vọng bà sẽ tìm được phần mềm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình.
Trân trọng, Ayo"
3.4. Ghi nhận và cung cấp thông tin cần thiết:
"Ông Kinkar thân mến,
Về các đính kèm khóa học tiếp thị email mà ông yêu cầu, như đã nói trên trang web, tôi sẽ tiếp tục gửi phiên bản cập nhật của khóa học theo thời gian để đảm bảo rằng ông có thể nghiên cứu kỹ chương trình đầu tiên của khóa học. Điều này sẽ cung cấp một cơ sở vững chắc với thông tin đáng tin cậy.
Tôi hy vọng chiến dịch email của ông mang lại kết quả tốt. Hãy cho tôi biết nếu tôi có thể giúp ông bằng bất kỳ cách nào.
Trân trọng, James Blunt"
Cố gắng duy trì một giọng điệu thân mật khi viết email để xây dựng hình ảnh tốt và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Hãy để mình có thời gian suy nghĩ trước khi trả lời email để tránh những sai sót không đáng có.
4. Gợi ý chăm sóc khách hàng qua email và ticket
- Rèn luyện kỹ năng viết: Đặt mình vào địa vị của khách hàng để giao tiếp thông tin một cách chính xác và dễ hiểu.
- Sử dụng form có sẵn: Bạn không cần tự soạn email hoặc sử dụng mẫu giao diện hoàn toàn. Hãy chọn một biểu mẫu cơ bản và cá nhân hóa nó theo từng khách hàng.
- Hiện thân cá nhân trong giao tiếp: Hãy sử dụng ngôn ngữ phù hợp với tính cách của bạn và giới thiệu rõ ràng email từ ai (chứ không chỉ là công ty).
- Đúng hẹn: Luôn duy trì thời gian giải quyết khiếu nại theo quy định của công ty.
- Đừng là robot: Hãy để khách hàng cảm thấy đang trò chuyện với con người chứ không phải robot.
- Đặt ưu tiên: Biết lựa chọn ticket ưu tiên để giải quyết vấn đề quan trọng trước.
- Kỹ năng tương tự giao tiếp điện thoại: Cười, tổng hợp thông tin, thấu hiểu khách hàng... Tất cả đều cần thiết trong giao tiếp qua email và ticket.
Note: The provided images have been retained in the article, but the image captions have been omitted as they were not provided in the original content.
