Bạn đã bao giờ mất công chạy quảng cáo cho sản phẩm/dịch vụ của mình mà không biết chính xác Khách hàng mục tiêu của mình là ai? Đây là một sự lãng phí. Việc biết cách xác định chân dung khách hàng (Customer Persona) sẽ giúp bạn xác định mục tiêu, chiến lược kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận từ marketing, cũng như có những định hướng nội dung phù hợp.
Khái niệm chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là hồ sơ marketing chi tiết về một hoặc nhiều người hoặc tổ chức cụ thể. Hồ sơ này bao gồm thông tin về nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của đối tượng.
Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên Nghiên cứu thị trường , dữ liệu thực tế, khảo sát và phỏng đoán về đối tượng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Xây dựng chân dung khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều bộ phận của doanh nghiệp như bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm.
Tại sao phải tạo chân dung khách hàng?
Chân dung khách hàng rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó là bước khởi đầu để triển khai các chiến lược quan trọng về Marketing và kinh doanh.
Khi tạo chân dung khách hàng, bạn hiểu sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, từ đó triển khai các nội dung truyền thông và đề xuất phương án để thỏa mãn những nhu cầu đó.
Nếu không có chân dung khách hàng, bạn rất khó cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đúng cho đối tượng (dễ bị sai đối tượng) hoặc có thể tạo nên những thông điệp không phù hợp.
Chân dung khách hàng có vai trò quan trọng trong mọi thành phần của marketing, từ chiến lược marketing, quyết định marketing, content marketing, truy cập trả tiền, tạo sản phẩm, copywriting, email marketing đến tối ưu hóa chuyển đổi.
Tóm lại, xác định chân dung khách hàng giúp bạn tập trung vào những khách hàng tiềm năng, đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu, tăng chuyển đổi và giá trị đơn hàng, cũng như sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
5 thành phần quan trọng trong chân dung khách hàng
Mô hình 5 thành phần quan trọng trong chân dung khách hàng bao gồm:
- Mục tiêu, giá trị: Liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khiếm nhãn này sẽ được sử dụng để tạo ra các sản phẩm và chiến dịch marketing.
- Nguồn thông tin: Xác định khách hàng mục tiêu ở đâu, tập trung ở đâu (cả online lẫn offline) để quảng cáo đến khách hàng.
- Nhân khẩu học: Mô tả đặc điểm về tuổi, giới tính, công việc, hôn nhân, thu nhập... của khách hàng. Hữu ích khi viết nội dung, email, sales copy hay lựa chọn phương án nhắm chọn trên quảng cáo.
- Thách thức và nỗi đau: Phát triển ý tưởng cho sản phẩm và giải quyết vấn đề. Viết nội dung, quảng cáo về nỗi đau sẽ Thu hút khách hàng hành động.
- Trở ngại và vai trò: Lý do khách hàng mục tiêu không mua sản phẩm của bạn, giải quyết trở ngại, người có ảnh hưởng hay quyết định chính.
Quy trình 5 bước xác định chân dung khách hàng
Các bước để xác định chân dung khách hàng như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Khi xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng, bạn có thể:
- Biết khách hàng này phục vụ cho mục đích gì trong quá trình bán hàng.
- Tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn cơ bản của khách hàng tiềm năng.
- Thu thập dữ liệu phù hợp.
Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng
Có nhiều kênh giúp bạn thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng như:
Qua nội bộ của doanh nghiệp
Nhân viên các phòng ban trong công ty đã tiếp cận khách hàng. Phòng marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng... có thông tin quý giá về khách hàng. Tuy nhiên, khi thu thập thông tin từ nguồn này, bạn chỉ giới hạn về những hiểu biết đã có về khách hàng.
Công cụ phân tích, khảo sát khách hàng
Các công cụ khảo sát và phân tích khách hàng trực tuyến như Google Analytics, khảo sát trên fanpage, báo cáo nghiên cứu thị trường... giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua số liệu và phân tích cụ thể. Tuy nhiên, khảo sát trực tuyến có thể gặp các vấn đề như chỉ trả lời "cho có lệ" hoặc lựa chọn toàn một phương án.
Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội
Bạn có thể đăng ký tài khoản trên các diễn đàn, nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường của mình hoặc nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google để tìm thấy những điều mà khách hàng đang quan tâm.
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Phỏng vấn những người thường sử dụng sản phẩm, tương tác tích cực với sản phẩm, thông điệp và cạnh tranh sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Hình thức này có thể phỏng vấn ít người, nhưng câu trả lời sẽ giúp bạn hiểu được nhu cầu của khách hàng.
Bước 3: Xử lý thông tin đã thu thập
Từ dữ liệu thu thập được, bạn bắt đầu phân loại thông tin như: tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng và sắp xếp chúng vào các nhóm.
Thông thường, mỗi sản phẩm sẽ có từ 2-4 chân dung Khách hàng lý tưởng . Phân loại nhóm khách hàng dễ dàng bằng cách sử dụng độ tuổi, giới tính, thu nhập, các vấn đề, kênh tiếp cận, yếu tố quyết định mua hàng.
Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt
Tưởng tượng khách hàng lý tưởng của bạn đang có một nhu cầu chưa được đáp ứng. Đặt cho người này một cái tên ngắn gọn và xác định giới tính. Lựa chọn khuôn mặt giống như bạn đang hình dung trong đầu về khách hàng.
Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng
Sau khi phân loại nhóm khách hàng và tạo danh tính, bạn bắt đầu mô tả chi tiết về phong cách sống, đặc điểm nhân khẩu, sở thích và quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bạn đang giới thiệu. Cẩn thận phân loại nếu bạn có nhiều chân dung khách hàng để tránh trùng lặp đặc điểm khách hàng.
Những sai lầm cần tránh
Một trong những sai lầm phổ biến là cho rằng đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn là ai có nhiều tiền. Điều này là không chính xác. Nếu chỉ tập trung vào những khách hàng có nhiều tiền mà không có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, kết quả sẽ là lãng phí tiền bạc và công sức. Chân dung khách hàng giúp định hình chân dung khách hàng mục tiêu lý tưởng cho doanh nghiệp, là tiền đề cho chiến lược marketing và bán hàng thành công.
Hy vọng bài viết này giúp bạn hiểu về 5 bước tạo chân dung khách hàng (Customer Persona) và tránh được những sai lầm phổ biến.
